ALPHAPLAN-CRM für KMU – Datenanalysen für den Unternehmenserfolg

Digitalisierung der Kundenbeziehungen – auch bei KMU?

Die eingangs beschriebenen Zeiten haben sich geändert. Lange schon wird das im Job erworbene Wissen um Märkte und Kunden dem Unternehmen zugerechnet und nicht dem einzelnen Vertriebsmitarbeiter. In den letzten Jahrzehnten ist auf diesem Gebiet viel digitalisiert worden – Kundenbeziehungen werden lange schon mit passender Software „gemanaged“ – doch es gibt Nachholbedarf.

CRM, ERP, Warenwirtschaft für Handelsunternehmen

Customer Relationship Management (CRM) ist das zentrale Konzept. Nichts Neues, aber in KMU längst nicht so verbreitet, wie es sein sollte. Dabei setzt so gut wie jedes (Handels-) Unternehmen ein Warenwirtschafts- bzw. ein ERP-System ein.

CRM ist aber kein Button, der auf Knopfdruck Daten liefert, sondern ein Zusammenspiel aus vielen Faktoren. Und die sollen eine 360°-Sicht auf die Kunden ermöglichen. Es geht um mehr als die bloßen Verkaufsprozesse. Alle warenwirtschaftlichen Prozesse liefern Daten, die zu mehr Wissen über die Kunden und ihr Verhalten in den Geschäftsbeziehungen führen. Und diese Daten sollten der gesamten (Vertriebs-) Organisation zur Verfügung stehen.

Zufriedene Bestandskunden stabilisieren das Unternehmen

Grundsätzlich ist es schwieriger, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Genau deshalb lohnen sich gezielte Auswertungen dessen, was an Daten und Informationen im Unternehmen vorhanden – und in unserem Fall natürlich in ALPHAPLAN gespeichert ist. Es geht im Kern um:

• Ein besseres Kundenverständnis für das Marketing durch Erfolgskontrolle der Aktivitäten (bspw. Kampagnen). Fehleranalysen und Informationen für die nächsten Aktivitäten. Beispielsweise können Newsletter zielgerichteter konzipiert werden.
• Präzisere Vertriebsprognosen. Analyse des Kaufverhaltens über längere Zeiträume, Zusatzinformationen vom zuständigen Vertriebler (z. B. als Notizen in ALPHAPLAN), evtl. Neubewertung von offenen Angeboten.
• Höhere Kundenbindung, die ich sich durch die breite Wissensbasis ergibt. Der Kunde wird besser verstanden, der Verkäufer kann besser auf ihn und seine aktuellen Bedürfnisse eingehen, zielgerichteter mit ihm kommunizieren. Der Kunde fühlt sich wohl und bleibt vielleicht langfristig bei mir.

Das ALPHAPLAN CRM: einige Beispiele

Die Adresse ist Ausgangspunkt für so gut wie alles. Zu ihr habe ich Ansprechpartner und kann ihnen Informationen direkt zuordnen. Außerdem kann ich statistische Daten zu den Verkaufsvorgängen einsehen: Tabellen mit Jahresvergleichen, Anfragen, Angebote, Auftragsvorerfassung, Aufträge, Lieferscheine, Rechnungen, Gutschriften, Reklamationen, Servicevorgänge usw. Die Grunddaten fallen im Tagesgeschäft an, sie müssen nur passend aufbereitet werden.

Mit einem Anfragebeleg erfasse ich schon das erste geäußerte Interesse und gebe ggf. eine Preisauskunft. Folgt daraus dann kein qualifiziertes Angebot oder womöglich sogar ein Auftrag, kann ich Ursachenforschung betreiben. Der Aufwand für eine vergebliche Erfassung einer Kundenanfrage ist gering, verschafft mir aber wertvolle Daten. Mündet die Anfrage in einem Angebot oder Auftrag, habe ich den Angebotsbeleg sogar schon vorbereitet.

Die Vorgangstabelle ist ein sehr nützliches Tool, für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Alle Vorgänge zum Kunden sind tabellarisch übersichtlich dargestellt: kommunikative Vorgänge (E-Mail, Termin, Gespräch) ebenso wie beleghafte, kaufmännische Vorgänge (Rechnung, Anfrage, PDF-Datei). Jeder kennt also den aktuellen Status ebenso wie die Historie. Das erhöht die Auskunftsfähigkeit enorm.

Gemeinsame Datenbasis für Warenwirtschaft, ERP und CRM

Von Anfang an wurde in ALPHAPLAN ERP- und CRM-Daten nicht getrennt betrachtet, sondern in einer gemeinsamen Datenbank gespeichert. Jedes Unternehmen, das unser System einsetzt, kann sich so eine solide Wissensbasis über Kunden, Interessenten und Märkte aufbauen. Mit dem äußerst leistungsfähigen ALPHAPLAN-Suchsystem, vorgegebenen und selbst zu entwickelnden Abfragen werden Daten zu Informationen und diese wiederum zu wertvollem Wissen, das Ihre Wettbewerbsfähigkeit deutlich verbessert.

CRM-Highlights in „ALPHAPLAN Live“

Unsere Livestream-Gäste konnten sich am 21. Februar von den Highlights des ALPHAPLAN CRM überzeugen. Sie konnten an diesem Tag nicht dabei sein? Macht nichts, wir haben alles aufgezeichnet. Meinen Vortrag zu CRM-Anwendungen mit ALPHAPLAN ERP können Sie hier hören und sehen. Weitere Informationen zum Thema finden Sie auf unserer Homepage. Wenn Sie Fragen haben, schreiben Sie mir: kgrulke@cvs.de – oder rufen Sie mich an: +421 35017-300