ERP Anwendersupport (Teil 1)

Zweiteiler: Anwendersupport, erklärt vom Supportleiter Frank Wehler

Folge 1: Supportziele und Supportinformationssystem in ALPHAPLAN

Der Anwendersupport spielt sich meist im Hintergrund ab. Ihn mal etwas ans Licht zu holen, kann interessant sein. Was bewegt uns? Mit welchem Selbstverständnis gehen sie an ihre tägliche Arbeit, und nach welchem System arbeiten sie?

Ich bin Frank Wehler, leite den ALPHAPLAN-Support und kenne das Metier seit fast 30 Jahren. Mit meinem Team verantworte ich die aus Anwendersicht wohl kritischste Phase der ALPHAPLAN-Einführung, wenn sich nämlich die neue Software im Alltag zu bewähren hat. Auch wenn es erstmal seltsam klingen mag – wenn unsere Kunden nicht mehr mit uns sprechen wollen – oder besser: müssen, haben wir einen guten Job gemacht.

Supportziele

Abteilungsbezogen ergeben sich drei spezifischere Ziele:

• Erstens sollen die ERP Anwender in ihrer Alltagsarbeit effektiv unterstützt werden.
• Zweitens sollen Störungen aufgrund der immer komplexeren Anwendungsbedingungen vermieden oder schnellstmöglich behoben werden.
• Drittens sollen Erkenntnisse aus den Supportvorgängen und direkt geäußerte Kundenwünsche für die Weiterentwicklung des Programms nutzbar gemacht werden.

Das Supportinformationssystem

Zentrale Instanz für die Verwirklichung dieser Ziele ist das ALPHAPLAN-Supportinformationssystem. Die Supportvorgänge werden der Einfachheit halber im folgenden „SI“ genannt. Grundsätzlich wird für jeden neuen Supportvorgang eine „SI“ angelegt, in der fortan sämtliche Aktivitäten protokolliert werden. Kann ein Supportvorgang sofort abgeschlossen werden, wird die betreffende SI als solche markiert und archiviert. Das betrifft die meisten Vorgänge und entspricht dem ersten Ziel („Alltagsarbeit“).

Bei nicht sofort abschließbaren Vorgängen bekommen die ERP Kunden per E-Mail ein „Ticket“ (die eindeutige SI-Nummer des Vorgangs). Damit ist jederzeit der Status der Problemlösung abfragbar. So wird es bei komplexeren Supportvorgängen gehandhabt und bei Störungen, die ihre Ursache nicht zwangsläufig im ERP-System haben. Die heutige Anwendungskomplexität hält (leider) sehr viele Stolperfallen für den Alltagsbetrieb bereit. Angefangen bei Betriebssystemen für Server und Workstations über Datenbanksysteme, Netzwerke der Kunden bis hin zu den an das ERP angebundenen Speziallösungen mit den erforderlichen Schnittstellen. Selbst aus diesem groben Überblick kann man erahnen, wie viele Fehlerquellen ein solches Gesamtsystem bereithält. Hier kommt man nur interdisziplinär voran – mit einem zentralen Informationssystem als Dreh- und Angelpunkt.

Interdisziplinäres Vorgehen im Anwendersupport als Erfolgsfaktor

Ein solches Vorgehen wird sinnvollerweise schon früh angestoßen, nämlich wenn komplexe Projekte kurz vor dem Echtstart stehen. Je mehr die Anwendung vom Standard abweicht, umso komplexer wird sie für den Support.

Wer ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit zum Bestandteil seines Bedienerkonzepts gemacht hat [*], wird konsequenterweise auch seine Supportorganisation darauf einstellen. Dafür gibt es bei entsprechenden Projekten eine Übergabe von den verantwortlichen Consultants an die künftig zuständigen Supporter. Sie werden in die Besonderheiten des jeweiligen Projektes eingewiesen. Das reicht von stark veränderten Masken (Dialogen) mit umfangreich individualisierter Gestaltung bis hin zu Schaltflächen mit spezifischen Funktionen (zum Teil mit sehr komplexen Berechnungen und Abhängigkeiten), die den Supportern natürlich bekannt sein müssen, um im Störungsfall ein Bild von der Lage zu erhalten und mit einem guten Hintergrundwissen die Situation besser beurteilen zu können.

Nicht selten existieren für einen Kunden mehrere SIs, deren Bearbeitung unterschiedliche Zeit in Anspruch nimmt. Für einen besseren Überblick kann seit Anfang 2020 auf der ALPHAPLAN-Homepage jeder Kunde im Login-Bereich seine offenen SIs einsehen, unterteilt nach ERP-Support und Webshop .

[*] Siehe dazu: Warenwirtschaft insbesondere Video-Tutorial „User Cockpit Teil 1“ und Video-Tutorial „User Cockpit Teil 2“.

Weiter geht’s im 2. Teil mit: „Win-win-Quelle, Wissensbasis und Wissensträger“