ERP Anwendersupport (Teil 2)

Zweiteiler: Anwendersupport, erklärt vom Supportleiter Frank Wehler

Folge 2: Win-win-Quelle, Wissensbasis und Wissensträger

In der ersten Folge hatten wir drei Supportziele definiert:

• Erstens sollen die Anwender in ihrer Alltagsarbeit effektiv unterstützt werden.
• Zweitens sollen Störungen aufgrund der immer komplexeren Anwendungsbedingungen vermieden oder schnellstmöglich behoben werden.
• Drittens sollen Erkenntnisse aus den Supportvorgängen und direkt geäußerte Kundenwünsche für die Weiterentwicklung des Programms nutzbar gemacht werden.

Auf die ersten beiden Ziele bin ich eingegangen, hier geht es um das dritte Ziel, und das führt zu einer …

„Win-win“-Quelle

Die dritte Zielsetzung wirkt sich auf die kontinuierliche und kleinschrittige Verbesserung des Produktes aus. Anwenderwünsche aus dem Arbeitsalltag betreffen oft nicht die ganz großen Fragen der Produktentwicklung, sondern die eher kleinschrittige Weiterentwicklung und Optimierung der Software zur Verbesserung der Alltagstauglichkeit. Diese Wünsche werden im Supportinformationssystem („SI“) dokumentiert, gelangen so zur Entwicklungsabteilung, die sie auf Machbarkeit und Sinnhaftigkeit im Gesamtzusammenhang prüft und gegebenenfalls in der laufenden Überarbeitung des Produktes umsetzt.

Alles, was mit der Umsetzung von Kundenwüschen und Anregungen verbunden ist, wird dokumentiert, redaktionell überarbeitet und mit einem besonderen Kennzeichen versehen. Anhand solcher Kennzeichen werden dann aus sämtlichen SIs alle Informationen über alle Änderungen zu einer Versionsinfo zusammengeführt und mit einer speziellen Druckformatvorlage als PDF-Datei ausgegeben. Eine ALPHAPLAN-Version (Update) wird erst dann im Downloadbereich bereitgestellt, wenn alle Vorgänge als „erfolgreich getestet“ gekennzeichnet wurden. Gerade für Kunden, die über eigenes Know-how für Anpassungen verfügen, sind diese Informationen vor der Installation eines Updates sehr wichtig.

Supportinformationssystem als Wissensbasis

Wissen stützt sich auf Informationen, die auf der Grundlage von erlerntem Können und gesammelten Erfahrungen bewertet und eingeordnet werden. Bei ihrer engen Zusammenarbeit schöpfen Hersteller und Anwender aus diesem Wissen und vermehren es gleichzeitig mit jedem Supportvorgang. Das Supportinformationssystem liefert die nötigen Unterstützungsstrukturen. Neben der beschriebenen Erfassung von Daten und Informationen zu aktuellen Vorgängen dient es der systematischen Sammlung sämtlicher Informationen über einzelne Ereignisse: Kundenkontakte, Anrufe, E-Mails, Faxe, Fehler- und Problembeschreibungen, interne Weiterleitungen, Lösungskonzepte, Statusmeldungen, Erledigungskontrollen usw. Aus dieser Wissensbasis heraus werden neben den gerade beschriebenen Versionsinfos auch Informationen für den News-Bereich der Homepage erzeugt und dort veröffentlicht. Bei komplexeren Projekten wird automatisch eine E-Mail mit dem Link zu einem Befragungsformular zu diesem Supportvorgang an den Ansprechpartner geschickt. Die Antworten werden über eine Schnittstelle automatisch der jeweiligen SI zugeordnet, sind somit zum einen dokumentiert und lassen sich zum anderen im Rahmen der Qualitätskontrolle statistisch auswerten.

Wissensträger

Die Supportmitarbeiter als Wissensträger haben es zunehmend nicht nur mit einer Optimierung und Weiterentwicklung des Programms zu tun. Der Markt verlangt nach neuen Funktionen, die entweder in den Programmstandard oder in bestehende Module übernommen werden. Auch neue Module kommen dazu. Dem hat die Organisation des Supportteams Rechnung zu tragen. Das Team besteht zum einen aus Generalisten zur Bearbeitung von Standardvorgängen, zum anderen aus Spezialisten für einzelne Module, „Modulpaten“ genannt. Dieses Konzept wurde vor über 10 Jahren eingeführt und hat sich bewährt.

Abschließend

In diesem Beitrag ging es um die aus Anwendersicht kritischste Phase einer ERP-Einführung. Zwar droht dann in aller Regel kein Scheitern des gesamten Projektes mehr, aber die Bewährungsprobe namens „Alltag“ ist zu bestehen. Schließlich sind es die einzelnen Anwender, deren einzelne Leistungen zu dem führen, was heute gern als „Gesamtperformance“ des Unternehmens bezeichnet wird. Ein bewährtes Bedienerkonzept, dessen zentraler Bestandteil die hochgradige Anpassungsfähigkeit der Software ist – und zwar auf allen Ebenen des Unternehmens und an jedem einzelnen Arbeitsplatz – braucht als zentrale Stütze einen leistungsfähigen Anwendersupport.

Zum ersten Teil: „Supportziele und Supportinformationssystem in ALPHAPLAN“